La reputación online
En distintas culturas existe una narrativa pertinaz sobre mantener un buen nombre. Siempre fue trascendental e incluso se estableció como “corazón” de la herencia en muchos pueblos. Hoy, esa reputación representa el 80% del valor comercial de una marca.
La credibilidad y confianza la establecen nuestras acciones y decisiones. En las empresas es a través de ética y buen gobierno, innovación, calidad, entorno de trabajo, responsabilidad social, liderazgo, resultados financieros, comunicación e imagen.
Si. Un buen nombre, la reputación, es la conjunción de distintos elementos, entre ellos la manera en que nos damos a conocer a los demás. Y lo mismo ocurre en las empresas y marcas. Entonces, el mundo virtual se vuelve trascendental y relevante.
Ya no estamos confinados a un círculo determinado y exiguo. Nuestra presencia y posibilidades se expanden a través de la web y las redes sociales. El mundo virtual ahora nos pertenece. El cuerpo real de la reputación, lo que realmente es, está rebasado ahora por lo que se comunica de ella, por lo idealizado y deseado.
La reputación on line multiplica los beneficios de la reputación. Tales como la lealtad de los consumidores, compromiso, confianza y credibilidad, a la par que aumenta las ventas. De manera simultánea, también presenta impactos financieros significativos a través de mayores inversiones de capital e incremento bursátil de la compañía.
Un ejemplo fehaciente se da en el mundo gastronómico.
Históricamente, las opiniones de los críticos profesionales podían poner a un restaurante prometedor en el camino hacia una estrella Michelin… o cerrar sus puertas para siempre. Pero en las últimas dos décadas, la proliferación de sitios web de reseñas en línea democratizó en gran medida este proceso y los comensales de cualquier lugar del mundo pueden dar comentarios instantáneos sobre su experiencia. También crear un gran grupo de datos para los clientes potenciales.
Más aún: la popularidad en línea afecta el rendimiento del negocio. Las reseñas favorables en línea crean un círculo virtuoso, atraen a nuevos clientes y generan flujos de caja más grandes y predecibles.
Por otra parte, las calificaciones en línea proporcionan una forma confiable y de libre acceso para que los prestamistas midan intangibles como la innovación de un menú o el buen servicio y evalúen el riesgo.
La reputación on line es poner a la empresa bajo la lupa y multiplicar sus públicos y posibilidades. Es una manera fehaciente de que el “buen nombre” prevalezca en más ámbitos, mercados y personas.
