Cuando la experiencia lo es todo.
La mejor experiencia al cliente (CX), ya es una vuelta si retorno en todos los sectores económicos e industrias. La experiencia desplaza a los productos y servicios, se vuelve el factor crucial y a veces intangible que fideliza a las marcas.
Así, todo lo que una empresa hace para ofrecer experiencias de alta calidad, valor y crecimiento a los clientes cambia rápidamente. Incluso, a medida que los consumidores más jóvenes ejercen mayor influencia y la tecnología transforma la forma en que las organizaciones B2C y B2B satisfacen las necesidades de sus clientes, las estrategias CX se transforman momento a momento.
Ahora que los consumidores esperan cada vez más comodidad, transparencia en los costes y una interacción personalizada con empresas de todo tipo, no basta satisfacer una necesidad de consumo. Se requiere abrazar las expectativas del mercado.
Así, para mejorar la CX, aparecen opciones de atención más rápidas, precios más competitivos y uso de herramientas digitales en la gestión de cada sector. Los líderes de las organizaciones que inviertan en la creación de una base sólida para los consumidores estarán bien posicionados para competir en un mercado que cada vez más empodera a los consumidores para que sean dueños de su propia experiencia en atención.
Esto ocurre en infinidad de industrias: salud, tecnologías, entretenimiento, información, alimentos, hotelería, moda y otros.
Los ingresos de las empresas con calificaciones más altas de CX se multiplicaron hasta en dos veces en comparación con las firmas “rezagadas” entre 2016 y 2021. A la par, los ingresos de las empresas líderes en CX se recuperaron más rápidamente tras la pandemia de COVID-19 que los de otras organizaciones.
Vale considerar que “la inteligencia artificial puede profundizar las relaciones con los clientes… y ayudar a que la experiencia de ellos sea más personalizada y satisfactoria”.
Estos son algunas acciones para mejorar el CX en servicios;
Diseñar procesos sencillos y ágiles: Evita la burocracia y simplificar los pasos que el cliente debe seguir, ya sea para adquirir un servicio, resolver un problema o realizar consultas. La facilidad de uso es esencial.
Empatizar en cada interacción: Capacitar al equipo para responder con paciencia y comprensión. Tratar cada caso con la importancia que merece, especialmente en situaciones difíciles.
Omnicanalidad: Ofrecer múltiples canales para que los clientes puedan comunicarse: chat, teléfono, redes sociales, correo electrónico. Además, asegura que todos estén sincronizados para que el cliente no tenga que repetir su historia en cada plataforma.
Servicios proactivos: Anticipa necesidades. Por ejemplo, envía recordatorios automáticos sobre pagos, citas, ofertas y promociones o actualizaciones relevantes para el cliente.
Métricas y análisis: Emplear herramientas para medir la satisfacción del cliente, como Net Promoter Score (NPS), encuestas después del servicio o análisis de comentarios en redes sociales. Esto te ayudará a identificar puntos de mejora.
Soluciones rápidas y efectivas: Los clientes valoran mucho cuando sus problemas se resuelven de manera eficiente. Implementar sistemas que agilicen las respuestas y decisiones.
“Ingrediente” emocional: Pensar en formas de sorprender a los clientes, como agradecer la compra con un pequeño detalle o reconocer su lealtad en aniversarios o fechas especiales.
Personalización: Identificar patrones de comportamiento y personaliza los servicios. Por ejemplo, enviar recomendaciones basadas en el historial de uso o preferencias.
Retroalimentación constante: Preguntar a los clientes cómo mejorar el servicio. Demostrar que su opinión importa y actuar con base a sus sugerencias.
