Por Ivette Estrada
Las redes sociales se imponen como una estrategia en el manejo de crisis de comunicación. Los expertos vaticinan: si te disculpas, hazlo a través de las redes sociales, aunque emplees otros canales para admitir errores
Las disculpas en línea no garantizan la absolución. Para lograrlo existen muchos factores a considerar como la gravedad de la transgresión, la reputación del infractor, palabras y actitudes empleados, público involucrado y un gran número de etcéteras.
Está demás afirmar que las percepciones de sinceridad y perdón son resultados deseables de disculpas efectivas, aunque pueden percibirse de manera diferente a través de las redes sociales. Aquí cuentan tanto actitudes e identificación la figura pública que pide disculpas.
En la actitud están involucrados factores como reputación, fandom (grupo de fanáticos), atractivo e intenciones de apoyo futuro. La identificación, por su parte, engloba la demografía y la relación con la figura pública, como edad, raza y sexo.
La gravedad de la transgresión, por otra parte, también es un importante factor para determinar la absolución o no de los grupos interesados o gran público. En tiempos de gran incertidumbre y ambigüedad, por ejemplo, existe una mayor sensibilidad a los hechos que pueden afectar a los demás. Las faltas suelen maximizarse porque asumimos un papel de mayor compromiso social y empatía hacia los otros.
Estos son los hallazgos recabados de distintos estudios:
El fandom del público, la reputación positiva percibida y el atractivo de la figura pública inciden en las percepciones de sinceridad y perdón.
Cuanto más culpables perciben que es la figura pública, menos probabilidades tienen de perdonar.
La reputación y el fandom son los factores de mayor peso a la hora de decidir disculpar o no.
Hombres y mujeres tienden a perdonar más a las personas del sexo femenino.
Dada la importancia de la reputación en caso de crisis, es muy importante que empresas, personas y marcas inviertan en mejorarla por si un día necesitan enfrentar una crisis y salir bien librados.
Por otra parte, dado el uso consistente de las redes sociales, las disculpas en las redes sociales importan. Y su trascendencia resulta más significativa entre los diferentes públicos.
No en vano, los especialistas en comunicación de crisis ahora consideran un tema relevante cómo hablar y que mensaje dar a cada una de las redes sociales. Está en juego la reputación de la figura público o representante de marca, pero también el apoyo futuro que esta quiere lograr en el futuro. A nivel personal, es momento de concientizarnos ya de lo que hablamos y cómo lo hacemos en las redes sociales. Tenemos a los jueces más severos entre nuestros amigos y seguidores.